Te uiți la ecran după ce ai finalizat o depunere și soldul rămâne același. Cel mai des, banii au fost reținuți de procesator sau documentele tale nu au fost încă verificate.

Depunerea apare în extrasul bancar, dar nu și în soldul Totogaming

Ai trimis banii, însă suma nu se reflectă în contul de joc. Cauzele posibile sunt:

• Întârziere din partea procesatorului de plăți.
• Moneda contului tău nu coincide cu moneda depunerii.
• Depunerea nu a îndeplinit condițiile minime impuse de metodă.
• Documentele tale nu au fost încă verificate complet.
• O eroare tehnică temporară a platformei.

Ce ai de făcut:

1. Verifică istoricul tranzacțiilor din contul bancar sau al portofelului electronic pentru a confirma că suma a părăsit efectiv contul tău.
2. Deschide secțiunea „Depuneri” din contul tău Totogaming și confirmă ID-ul tranzacției.
3. Așteaptă până la finalizarea procesării, care poate dura câteva minute sau ore, în funcție de metodă.
4. Asigură-te că moneda depunerii este aceeași cu moneda contului tău de joc. Dacă nu, conversia se poate face cu întârziere.
5. Utilizează aceeași metodă de plată pe care ai folosit-o la prima depunere.
6. Dacă ai aplicat un cod promoțional, confirmă că depunerea îndeplinește pragul minim pentru activare.
7. Verifică dacă există o limită zilnică sau săptămânală pentru depuneri și dacă ai atins-o.
8. Dacă ai schimbat recent datele personale, denumirea contului bancar trebuie să corespundă cu numele tău de pe profil.
9. Reîmprospătează pagina jocului sau deconectează-te și conectează-te din nou după câteva minute.
10. Dacă ai ales o metodă de plată care necesită confirmare suplimentară (de exemplu, scanarea unui cod), urmează instrucțiunile până la capăt.
11. Pentru depunerile în criptomonede, verifică dacă ai trimis pe adresa corectă și dacă rețeaua blockchain a confirmat tranzacția.
12. Dacă tot nu apare suma, contactează suportul Totogaming și oferă-le ID-ul tranzacției bancare. Poți accesa ușor Totogaming autentificare din orice browser de pe telefon, fără a descărca aplicația.

Când contactezi suportul: dacă au trecut mai multe ore de la depunere și banii nu apar, trimițând un mesaj cu dovada plății.

Verificarea identității (KYC) este blocată sau documentele sunt respinse

Ai primit un e-mail că documentele nu sunt valabile și verificarea este în așteptare. Cauzele posibile sunt:

• Documentul expirat sau deteriorat.
• Numele de pe document nu se potrivește cu cel din cont.
• Fotografia este neclară sau tăiată.
• Documentul nu este acceptat (de exemplu, permis de conducere în loc de carte de identitate sau pașaport).
• Lipsa unei dovezi de adresă recente.

Ce ai de făcut:

1. Asigură-te că documentul pe care îl încarci este în termen de valabilitate și nu prezintă urme de deteriorare.
2. Verifică dacă numele tău complet din contul Totogaming corespunde exact cu cel de pe actul de identitate. Orice literă diferită duce la respingere.
3. Fotografia trebuie să fie realizată pe un fundal uniform, fără umbre sau reflexii, iar textul să fie lizibil.
4. Nu decupa marginile documentului; fotografia trebuie să cuprindă întregul act.
5. Folosește un scanner sau o aplicație de scanare pentru o imagine mai clară, nu o fotografie făcută în grabă.
6. Dacă documentul tău principal este buletinul, încarcă fața și verso într-un singur fișier sau separat, după cum cere formularul.
7. Pentru dovada de adresă, alege un document emis în ultimele trei luni: factura de utilități, extras bancar sau contract de închiriere.
8. Numele și adresa de pe dovada de adresă trebuie să fie identice cu cele din contul tău.
9. Dacă ți s-a cerut un selfie cu documentul, asigură-te că fața ta și documentul sunt vizibile în aceeași imagine, fără ochelari sau păr care să acopere trăsăturile.
10. Reîncarcă documentele într-un format acceptat (JPEG, PNG, PDF) și cu o dimensiune rezonabilă, nu mai mare de câțiva megaocteți.
11. Dacă ai primit un motiv specific de respingere, corectează exact acea problemă și reîncarcă.
12. După reîncărcare, așteaptă confirmarea prin e-mail. Procesul poate dura câteva ore.

Când contactezi suportul: dacă ai reîncărcat documentele de trei ori și încă sunt respinse, cere asistență cu explicația exactă a respingerii.

Nu poți intra în cont sau contul e blocat după mai multe încercări eșuate de autentificare

După câteva încercări greșite, vezi un mesaj că accesul este restricționat temporar. Cauzele posibile sunt:

• Parola introdusă greșit de mai multe ori.
• Numele de utilizator sau e-mailul nu corespund.
• Contul a fost suspendat din cauza activității suspecte.
• Cookie-urile browserului blochează sesiunea.
• Plasarea într-o țară unde accesul nu este permis.

Ce ai de făcut:

1. Verifică dacă folosești adresa de e-mail și parola corecte. Poți solicita resetarea parolei dacă nu ești sigur.
2. Pentru resetare, accesează linkul „Ai uitat parola?” și urmează instrucțiunile primite pe e-mail. Parola nouă trebuie să aibă cel puțin opt caractere, o literă mare, o cifră și un caracter special.
3. Dacă nu primești e-mailul de resetare, verifică folderul Spam și lista de adrese blocate.
4. Introdu numele de utilizator corect, fără spații suplimentare.
5. Șterge cookie-urile și cache-ul browserului, apoi reîncearcă autentificarea.
6. Folosește o fereastră de navigare privată (Incognito) pentru a elimina posibilele conflicte de sesiune.
7. Dacă ai bifat „Ține-mă minte”, debifează opțiunea și autentifică-te manual.
8. Actualizează browserul la ultima versiune disponibilă.
9. Dacă ai instalat un VPN sau un proxy, dezactivează-l, deoarece unele țări sunt restricționate.
10. Verifică dacă ai primit un e-mail de la Totogaming cu privire la suspendarea contului; răspunde acolo dacă este cazul.
11. Dacă ai activat 2FA, asigură-te că introduci codul corect din aplicația de autentificare. Dacă ai pierdut accesul, contactează suportul pentru resetare.
12. După deblocare, setează o parolă nouă pe care să nu o mai folosești pe alte site-uri.

Când contactezi suportul: dacă după resetarea parolei contul rămâne blocat, scrie un tichet cu numele tău și data nașterii.

Retragerea este în așteptare mai mult decât te-ai aștepta

Ai solicitat o retragere, dar statusul arată „în procesare” de ceva timp. Cauzele posibile sunt:

• Nu ai finalizat verificarea KYC complet.
• Ai atins limita maximă de retragere pentru metoda respectivă.
• Bonusul activ impune condiții de rulare înainte de retragere.
• Moneda contului nu corespunde cu moneda retragerii.
• Documentele tale sunt în curs de revizuire manuală.

Ce ai de făcut:

1. Asigură-te că toate documentele de identitate și de adresă au fost aprobate. Dacă nu, finalizează verificarea cât mai curând.
2. Verifică dacă există un bonus activ în cont. Dacă da, confirmă că ai îndeplinit condițiile de rulare necesare pentru retragere.
3. Folosește aceeași metodă de plată pe care ai folosit-o pentru depunere. Dacă metoda nu suportă retrageri, alege una alternativă din lista disponibilă.
4. Verifică limitele minime și maxime pentru retragere la metoda aleasă.
5. Dacă ai selectat o metodă care necesită comision, acesta poate fi dedus din suma retrasă, ceea ce poate părea o întârziere.
6. Asigură-te că moneda contului tău de joc este aceeași cu moneda în care solicitați retragerea. Dacă nu, veți primi suma convertită, iar procesul poate dura mai mult.
7. Dacă ai făcut mai multe retrageri consecutive, verifică dacă nu ai atins limita zilnică sau săptămânală impusă de metodă.
8. Pentru retrageri în criptomonede, verifică adresa portofelului pe care ai introdus-o – greșelile de adresă duc la pierderea fondurilor.
9. Așteaptă până la confirmarea tranzacției de către procesator. Timpul de procesare variază în funcție de metodă, dar de obicei nu depășește câteva zile lucrătoare.
10. Dacă ai primit un e-mail cu cerere de informații suplimentare, răspunde prompt cu documentele solicitate.
11. Dacă nu ai primit niciun răspuns după perioada standard de procesare, contactează suportul și oferă-le ID-ul tranzacției de retragere.

Când contactezi suportul: dacă retragerea este în așteptare de mai multe zile fără un motiv explicat, deschide un tichet cu detaliile tranzacției.

Un sfat practic: păstrează documentele de identitate și adresă în format digital la îndemână, astfel încât să le poți încărca imediat când ți se solicită, și nu aștepta să apară o problemă pentru a le pregăti.